기업은 질 좋은 상품을 개발해 고객에게 제공하고 그 대가로 성장 발전한다. 기업이 지속적으로 성장하고 발전하기 위해서는 고객이 만족하면서 기꺼이 구매할 수 있는 상품을 꾸준히 개발하는 것이 중요한 과제다.

세무사사무소는 고객에게 세무서비스를 제공하고 그 대가로 운영되고 있다. 세무사사무소 운영도 경영이고 세무서비스가 ‘상품’인 것이다. 그러므로 세무사가 제공하는 세무서비스 마다 품질이 다르게 마련이다. 불량상품을 제공하는 기업이 소비자로부터 외면당하듯이 고객이 만족하지 못하는 세무서비스를 제공하는 세무사사무소가 잘 될 리가 없다.

이제 세무서비스 공급자인 세무사와 그 수요자인 고객이 세무서비스도 ‘상품’이라는 사실을 제대로 인식할 때가 됐다. 세무사는 고객이 만족하는 질 좋은 세무서비스 상품을 제공하는 전문가 정신으로 경쟁해야 하고, 가격덤핑으로 남의 고객을 빼앗는 출혈경쟁을 지양해야 한다. 출혈경쟁은 다같이 망하는 첩경이다.

그리고 고객은 혈연.학연.지연을 떠나 훌륭한 세무서비스 상품을 제공하는 세무사를 선택하는 현명한 소비자로 돌아가야 한다. 고객이 연고에 따라 세무사를 선택하다 보면, 본인에게 필요하고 만족할 수 있는 세무서비스를 제공받을 수 있는 세무사를 외면하는 우(愚)를 범할 수 있다. 이는 불량상품을 비싼 가격에 구매하는 오류를 범하는 것과 다름없다.

세무사가 고객의 요구에 부응하는 세무서비스 상품을 제공하기 위한 일반적 요건은 무엇일까?

첫째, 우수한 인재(quality people) 양성이다. 세무서비스는 전문분야이기 때문에 지식전문가 양성이 필수적이다. 어느 분야나 사람이 일을 하기 때문에 인적자원의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않을 것이다. 특히, 서비스 상품은 일반 상품과 달리 인적접촉을 통해 상품이 제공된다. 이 때문에 인적자원이 더욱 중요하다.

불행하게도 우리 세무업계는 인적자원 양성을 소홀히 한 게 사실이다. 그 동안 세무업계 종사 직원의 잦은 이직과 인력부족이 인력전문화에 주요 걸림돌이 됐을 것이다.

이제 세무사회가 중심이 돼 종사 직원을 세무전문가로 양성하기 위한 프로그램을 마련해야 한다. 세무사회는 ‘세무연수원’을 상설 직원 교육기관으로 활용해야 하고, 세무사는 자체교육을 강화하는 등 직원을 전문화하기 위한 교육 프로그램에 적극 참여해야 할 것이다.

둘째, 업무를 표준화하고 특화해 고객이 원하는 세무서비스를 제공해야 한다. 세무사는 일반적인 세무회계업무와 경영컨설팅업무를 중심으로 세무서비스 상품을 제공하는 전문가이다. 그러므로 세무사무소의 경쟁력은 이 두개 분야의 업무를 표준화하고 특화하는 데 달려 있다.

기장 등 일반적인 세무서비스분야는 신규개업 세무사가 참고할 수 있고 종사 직원의 능률적인 업무처리 그리고 국제경쟁력을 갖추기 위해 세무사회 주관으로 ‘업무표준’을 제시해 줘야한다. 또 선도(先導) 세무사사무소의 모범사례를 자료화하여 축적하는 것이 바람직하다.

그리고 경영컨설팅분야는 각 세무사가 창의적 아이디어로 다양한 비즈니스 모델을 구축하는 방향으로 특화해야 할 것이다. 경영컨설팅분야는 나름대로 업무를 개발하고 특화하는 세무사가 장악하기 마련이다.

칼국수 집이 10개가 모여 있는 일정지역에서 잘 되는 집과 안 되는 집의 차이가 무엇이겠는가. 양념.면발.서비스 등 영업 핵심요소를 특성화.전문화한 집이 잘 되고 있음을 알 수 있다. 개업자수가 많은 세무업계도 마찬가지다. 특성화.전문화하지 않으면 살아남기 어렵다.

셋째, 고객으로부터 신뢰를 얻어야 한다. 세무사는 궁극적으로 고객 한사람 한사람에게 맞춰주는 세무서비스, 감동을 주는 세무서비스를 통해 고객을 만족시키고 신뢰를 얻어야 경영성과를 높일 수 있다. 세무사가 일정 고객과 오랫동안 원만한 관계를 유지하는 비결은 고객의 신뢰를 얻는 것이 최선의 방법이다.

경영효율 및 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 생명보험 부문 6년 연속 1위를 달성하는 등 국내에서 최고의 질을 갖춘 생명보험사로 성장한 ‘푸르덴셜생명보험회사’ 가 이를 증명하고 있다.

이 회사의 경영전략은 고객 한사람 한사람의 요구에 가장 적합한 재정 안정계획을 설계해 고객이 필요로 하고 만족하는 서비스를 제공하는 것이다. 그리고 ‘고객과의 약속을 반드시 지키는 신뢰할 수 있는 기업’이라는 경영철학을 120년 동안 지켜오고 있다.

이러한 경영전략을 펼친 결과, 이 회사 보험계약건수의 90%가 평생을 보장해 주는 종신보험이 차지하고 있다. 대부분의 고객이 평생을 보장받기 위한 종신보험을 이 회사에 맡기는 주된 이유는 단 한가지, 이 회사에 대한 고객의 돈독한 신뢰다.

세무사사무소 경영이 성공하려면 세무사가 세무서비스도 ‘상품’임을 인식하는 것이 전제조건이다. 또 우수한 인재양성과 일반 세무업무의 표준화 및 경영컨설팅업무의 특화가 필요하다. 그리고 고객과의 신뢰구축을 최고의 경영전략으로 삼아야 한다.

/ 2004. 2. 2. 세무사신문, 기고.